Wie Sie mit Reklamationen umgehen sollten

Die meisten Unternehmer fürchten Kundenreklamationen, denn sie kosten Nerven, Zeit und Geld. Was dabei übersehen wird: Ein guter Umgang mit Beschwerden schweißt Lieferanten und Kunden zusammen.

Nicht immer hat der Kunde Recht. Aus Fehlern lässt sich aber viel für künftige Aufträge lernen. Fünf Verhaltenstipps, wenn ein unzufriedener Kunde anruft:

• Gehen Sie hellwach, aber unaufgeregt ins Gespräch. Reklamationen gehören zum Geschäft.
• Hören Sie dem Kunden gut zu und lassen Sie ihn ausreden.
• Versprechen Sie, der Sache auf den Grund zu gehen. Geben Sie offensichtliche Fehler zu.
• Spielen Sie den Ball zurück: Fragen Sie den Kunden, was er vorschlägt.
• Bieten Sie eine Entschädigung an.

Emotionen rausnehmen

Vernachlässigen Sie nicht den emotionalen Aspekt einer Reklamation. Ihr Kunde regt sich auf, weil seine Erwartungen nicht erfüllt wurden. Er ist frustriert und will im Extremfall Rache. Ein sachlicher Umgang fällt dann schwer. Außerdem könnte die Lösung teuer für Sie werden. Verschlimmert wird die Situation, wenn Ihr Mitarbeiter die Angelegenheit persönlich nimmt. Denn niemand will sich vorwerfen lassen, unprofessionell oder schlampig zu arbeiten. Sensibilisieren Sie Ihre Beschäftigten, eine Reklamation nicht auf sich selbst zu beziehen.

Gehen Sie der Ursache für die Kundenbeschwerde am besten sofort auf den Grund. Durchleuchten Sie Ihre Produkterstellung. Wo hat sich der Fehler eingeschlichen? Wie können Sie ihn in Zukunft vermeiden? Ein weiterer häufiger Grund für Reklamationen: Die Erwartungen des Kunden waren nicht ausreichend geklärt. Dann wäre die Aufgabe, beim Verkauf künftig besser abzufragen, was der Kunde genau möchte. Nutzen Sie die Reklamation als eine Chance, das eigene Produkt oder die eigene Dienstleistung zu verbessern. Auf diese Weise lernen Sie, was Sie beim nächsten Kunden besser machen können.

Reklamationen als Chance sehen

Auch wenn es zunächst schwerfällt: Danken Sie Ihrem Kunden für seine Beschwerde. Schließlich hat er sich erneut an Sie gewandt, anstatt gleich zur Konkurrenz abzuwandern. Möglicherweise machen Sie mit der korrekten Aufarbeitung der Beschwerde aus einem kritischen Abnehmer einen Stammkunden, der sich bei Ihnen ernst genommen fühlt und Sie weiterempfiehlt. Denn schlimmer als der Verlust des verärgerten Kunden ist ein Imageschaden.