Kritik im Netz – so reagieren Sie richtig

Im Internet und in den sozialen Medien lassen viele Nutzer Dampf ab – oft anonym. Vielleicht wurden Sie mit Ihrem Unternehmen auch schon einmal Zielscheibe der Kritik. Wir erklären Ihnen, wie Sie damit umgehen können.

„Mieses Essen, schlechter Service – die sehen mich nicht wieder.“ „Stundenlang telefoniert, bis sich jemand für meine Beschwerde zuständig fühlte.“ Mit Internetkommentaren wie diesen müssen viele Gastronomen und Handwerker leben. Wichtig ist, dass das Unternehmen richtig darauf reagiert. Dann kann selbst ein schlechter Eintrag gute Folgen haben.

Was Sie aushalten müssen – und was nicht

Viele Äußerungen auf Bewertungsportalen, in sozialen Medien und auf anderen Internetseiten sind durch die Meinungsfreiheit gedeckt. Die Behauptungen müssen jedoch nachprüfbar sein, die Kritik muss im Rahmen bleiben. Unwahre Behauptungen und Beleidigungen sind hingegen unzulässig. Sie verletzen die Rechte eines Unternehmens und seiner Mitarbeiter.

Die richtigen Schritte

Wie können Sie unzulässige Bewertungen und Beleidigungen löschen lassen? Zum einen können Sie denjenigen anschreiben, der die Bewertung gepostet hat. Fordern Sie ihn auf, die Bewertung bis zu einer bestimmten Frist zu löschen, und schreiben Sie, dass Sie anderenfalls einen Anwalt einschalten.

Wenn der Verfasser anonym ist oder nicht reagiert, wenden Sie sich direkt an den Betreiber der Seite. Beschreiben Sie konkret, welche Rechte der Verfasser verletzt hat. Lügt er? Beleidigt er Sie oder Ihre Mitarbeiter? Bei Rechtsverletzungen muss der Betreiber der Seite eine Stellungnahme desjenigen einholen, der den Eintrag verfasst hat. Das kann dauern – und so lange bleibt die Bewertung im Netz.

Daher sollten Sie gleich einen Anwalt einschalten. Dieser mahnt den Bewerter ab und erhebt Anspruch auf Unterlassung und Beseitigung. Meist reagieren die Bewerter schnell. Manchmal prasseln massenweise schlechte Bewertungen auf ein Unternehmen ein – ein Shitstorm. Auch hier müssen Sie gegen jeden Nutzer einzeln vorgehen.

Mit dem neuen Netzwerkdurchsetzungsgesetz wird es übrigens einfacher zu erfahren, wer hinter anonymen rechtswidrigen Bewertungen steckt. Vielleicht ist es ja ein Konkurrent, der Sie schlechtmachen will.

Freundlich und sachlich

Unabhängig davon, wie Sie auf den Kritiker zugehen – seine Bewertung sollten Sie keinesfalls unkommentiert stehen lassen! So zeigen Sie den Besuchern der Website, dass Sie Kritik ernst nehmen. Bleiben Sie freundlich und sachlich. „Vielen Dank für Ihre Nachricht, aber dieses Produkt bieten wir gar nicht an.“ Bei berechtigter Reklamation schreiben Sie den Kunden persönlich an und bitten ihn, seine Kritik näher auszuführen, damit Sie ihm helfen können.

Richten Sie Warnsysteme ein, sodass Sie umgehend informiert werden, wenn Ihr Name im Netz fällt. Hierfür gibt es spezielle Tools. Und seien Sie ehrlich. Falls ein Nutzer Sie möglicherweise zu Recht kritisiert, dann nehmen Sie das als Impuls, Ihre Produkte und Dienstleistungen zu verbessern.

Tipp: Bitten Sie zufriedene Kundinnen und Kunden, Sie im Internet zu bewerten. Positive Bewertungen verdrängen die schlechten und festigen Ihren guten Ruf.