Schlechte Bewertung im Internet: So reagieren Sie richtig

Restaurants, Friseure, Produkte: Im Internet wird alles bewertet. Was Kunden dort schreiben, ist für viele eine Entscheidungsgrundlage für den Kauf oder einen Besuch. Umso ärgerlicher sind schlechte Bewertungen. Denn sie können den Ruf eines Unternehmens ruinieren.

Es sind gar nicht immer unzufriedene Kunden, die sich negativ im Internet äußern. Auch eine frustrierte Ex-Mitarbeiterin oder der Konkurrent um die Ecke können die Ursache für eine schlechte Bewertung sein. Möglicherweise war sogar ein so genannter Troll am Werk. Diese Menschen haben unterschiedliche Gründe für ihr Handeln: Frust oder Langeweile, möglicherweise auch der Spaß daran, eine weitausschweifende Diskussion am Laufen zu halten. Das Ziel von Trollen ist es, zu stören und eventuell Schaden anzurichten. Dementsprechend gilt es, den negativen Kommentar zunächst einmal genau unter die Lupe zu nehmen: Kann das, was beschrieben wird, wahr sein?

Welche Reaktionsmöglichkeiten es gibt

Je nach Art des Kommentars sollten Sie unterschiedlich antworten. Dabei gibt es vier typische Fälle:

Die Kritik ist fundiert, hier spricht ein enttäuschter Kunde. Dann sollten Sie eine nette Antwort geben, die Kritik annehmen und sich entschuldigen. Beschreiben Sie, was Sie künftig anders machen werden, falls das geht. Vielleicht gibt es eine Möglichkeit, sich gütlich zu einigen: Sie geloben Besserung und lassen dem Kunden als Wiedergutmachung einen Rabattgutschein zukommen. Oder Sie überweisen ihm sein Geld zurück oder bieten Ersatz an.
Ein Kommentar ist eher negativ, aber Sie verstehen ihn nicht ganz? Fragen Sie nach. Bitten Sie um ein persönliches Gespräch am Telefon oder direkt bei Ihnen in der Firma.
Die Kritik ist beleidigend oder unwahr. Beispielsweise schreibt jemand, in einem Fitnessstudio werde nie geputzt. Dabei ist nachweisbar, dass die Räume regelmäßig gereinigt werden. Dann kann man gegen eine solche Bewertung vorgehen. Sie sollten einen Screenshot machen, aus dem die URL, das Datum und der vollständige Text der Bewertung hervorgehen. Dann sollten Sie einen Rechtsanwalt einschalten und vom Portalbetreiber die Löschung der Bewertung verlangen. Kommentare, die strafrechtlich relevant sind, sollten Sie bei der Polizei anzeigen. Dazu benötigen Sie ebenfalls einen Screenshot des Kommentars sowie die Profilinformationen.
Erkennen Sie, dass ein Troll am Werk ist, sollten Sie auf seine Beiträge nicht eingehen. Denn hier gilt der Spruch: „Trolle bitte nicht füttern“.

Eine Bewertung löschen lassen

Wer eine Beleidigung oder eine Lüge vom Portalbetreiber löschen lassen möchte, muss präzise sein. Das Argument „Das stimmt so nicht“ reicht nicht aus. Das hat das Oberlandesgericht Hamburg schon 2016 festgelegt (5 U 58/13). Sie sollten stattdessen möglichst konkret beschreiben, warum der jeweilige Kommentar gelöscht werden soll. Und Sie müssen dem Portalbetreiber dafür einige Tage Zeit einräumen.

Übrigens: Wenn Sie eine positive Onlinebewertungen bekommen haben, sollten Sie sich darüber freuen und sich dafür bedanken. Das kann den Schreiber motivieren, sich öfter positiv zu äußern.